Tomé un fantástico trabajo de medicina de emergencia (ME) cuando terminé las prácticas. No había dudas en mi mente de que era el mejor trabajo en un radio de cien millas, tal vez más. Cuando comencé, mis expectativas se cumplieron. Mi grupo tenía un contrato para trabajar como personal en un departamento de emergencias suburbano ocupado pero con buen personal, y lo habían mantenido durante casi 20 años cuando firmé. El hospital era independiente, administrado localmente y no formaba parte de un mega sistema de salud. Su ambiente era colegial y amigable para los médicos.

La sala de emergencias contaba con personal de enfermería y técnicos con experiencia. Todos los que trabajaban en el hospital querían conseguir un trabajo en la sala de emergencias. Había tres enfermeras por cada zona de nueve camas con una enfermera flotante (¡wow!) en cada zona. Claro que hubo inconvenientes y días ocupados, pero funcionó tan eficientemente como una sala de emergencias. Los pacientes estaban bien atendidos y, en general, satisfechos.

Aproximadamente un año después de aceptar este trabajo, un gran sistema regional de atención médica compró nuestro hospital. Lo llamaron fusión, pero todos sabíamos que significaba lo contrario. Tomamos su nombre, adoptamos sus colores y logotipos, y comenzamos a responder a los administradores que trabajaban a 40 millas de distancia y no nos conocían.

En los nueve años que siguieron, mi trabajo perfecto se convirtió en una pesadilla. Similar a la erosión en una playa, cada ola arrastró lentamente un aspecto del trabajo que anteriormente lo había hecho genial. El trabajo que tomé hace diez años sería irreconocible para mí actualmente, al igual que la forma en que una costa puede volverse irreconocible después de que el océano la golpee con el tiempo. Decenas de miembros experimentados del personal se fueron, los tiempos de espera incrementaron exponencialmente, los puntajes de satisfacción se hundieron, la moral bajó drásticamente y, lo más importante, la atención clínica sufrió enormemente. Dejé el trabajo hace unos meses; Poco después, mi antiguo grupo perdió el contrato con el hospital después de más de 25 años de servicio.

Hubo numerosas fuerzas y problemas que hicieron que mi antiguo departamento de emergencias explotara. Reconozco que algunas de estas fuerzas estaban más allá del control de la administración del hospital. Sin embargo, este artículo se centra en los factores que estaban bajo su influencia y, en mi opinión, estaban muy mal administrados.

Si trabajas en la administración de un hospital y quieres conocer las mejores estrategias para destruir rápidamente tu departamento de emergencias, esta lista es para ti.

1. Ignorar y subvalorar la experiencia clínica. Un cuerpo cálido es un cuerpo cálido. Décadas de experiencia con pacientes gravemente enfermos y lesionados están sobrevalorados. Unos pocos días de entrenamiento y un preceptor que conozca que cuerdas mantendrán atados a cada nueva enfermera o técnico de enfermería tendrá la competencia clínica adecuada. Esta estrategia también ahorra dinero, ya que los empleados menos titulados cuestan menos en la nómina.
2. No preguntes al personal clínico qué necesitan, diles lo que obtendrán. ¿Está el personal pidiendo más espacio, más ayuda, más seguridad y más recursos a medida que aumenta su cantidad y agudeza? Ignora esas solicitudes. Asiste a suficientes reuniones para saber qué se necesita para proporcionar servicios de emergencia sólidos y oportunos; el personal siempre pedirá más, incluso cuando tengan todo lo que necesitan.
3. Cuando la sala de emergencias muestre signos de angustia, manéjalos creando más puestos administrativos. Los tiempos de espera son largos, los pacientes están enojados y el personal está angustiado. El conocimiento convencional te llevaría a considerar que aumentar el personal clínico equivalente a tiempo completo es un primer paso razonable. Ignora el conocimiento convencional. Los verdaderos genios “piensan fuera de la caja”. Lo que realmente necesita esa sala de emergencia en dificultades es otra capa de administradores para enderezar el barco. Sería mejor promover a algunas de las enfermeras clínicas excepcionales que aún no se han ido a estos nuevos puestos administrativos, donde realmente pueden brillar.
4. Automáticamente rechaza cualquier solicitud del personal clínico para ahorrar dinero. Es genial que todos los empleados vean tu salario de administrador multimillonario que aumenta anualmente. ¿Qué mejor manera de crear una cultura de honestidad, generosidad y respeto? Tu organización no tiene fines de lucro, por lo que tus empleados ya saben que eres un gran humanitario.
5. Nadie conoce las luchas, los desafíos y los problemas únicos que enfrenta tu departamento de emergencias como un consultor externo. Estos consultores son profesionales y valen la pena el precio. Pueden aparecer, revisar algunas hojas de cálculo e instantáneamente decirte qué corregir. Nada mejora la moral del personal como una reunión obligatoria con un extraño que les dice todas las maneras en que están haciendo mal su trabajo.
6. Asegúrate de recordar constantemente a tus médicos de emergencia que no tienen poder de negociación. Tienes poder de decisión sobre la renovación de su contrato. Hay dos formas en que ellos pueden elegir hacerlo: a tu manera o en la calle. Trabajar en conjunto con tus médicos está terriblemente sobrevalorado.
7. Todos los del Departamento de Emergencia en tu hospital están haciendo exactamente lo mismo, por lo que es justo compararlos directamente entre ellos. Claro, puede haber grandes diferencias en el volumen de pacientes, niveles de personal, agudeza, llegadas del personal de emergencia, porcentaje de admisión, camas de hospital disponibles, combinación de contribuyentes, edades y niveles de educación del paciente, etc., en todos los departamentos de emergencias. Todos estos factores se igualan. Es perfectamente razonable comparar los puntajes de satisfacción y los tiempos de espera de una sala de emergencias independiente de bajo volumen en un área acomodada con el servicio de urgencias de un hospital de referencia terciario que diariamente enfrenta un alto volumen de pacientes. Hazlo fácil para ti manteniendo la hoja de cálculo lo más simple posible.
8. Crea un entorno en el que sea imposible que tu personal clínico tenga éxito, luego cúlpalos por su fracaso. El personal clínico está expulsando humo cuando se les ocurren una serie de excusas (aumento de volumen, agudeza, falta de personal, cantidades absurdas de informes requeridos, tareas sin sentido y mayor presión para rendir mejor) de por qué el rendimiento es bajo y los tiempos de espera alto. El hecho es que son perezosos y no quieren hacer un mejor trabajo. Déjalos irse: ¿Por qué deberías incluso tratar de retener empleados como esos?

Espero que esta lista te ayude. Si tu objetivo es, en cambio, proporcionar un entorno donde el personal de emergencias se sienta valorado, respetado y apoyado, simplemente toma las sugerencias que colocamos anteriormente y haz justo lo contrario. Te impresionarán con lo que ya saben hacer por sí mismos. ¡Feliz administración!