Consejos de una enfermera para enfrentarse a los pacientes hostiles

Este artículo es la continuación de mi post “Consejos para prevenir la violencia en el lugar de trabajo”. Como repaso rápido, hablando de violencia contra las enfermeras en el lugar de trabajo:

Un cuarenta y ocho por ciento de las lesiones no mortales debidas a asaltos laborales y acciones violentas suceden en entornos de atención sanitaria y de servicios sociales.

• Entre todos los trabajadores sanitarios, las enfermeras son las que tienen más posibilidades de ser atacadas
• Los ratios de violencia son 13.2 incidentes físicos y 38.8 no físicos por 100 personas por año
• Los ratios más elevados de violencia son denunciados por las enfermeras de urgencias
• El National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) define la violencia en el lugar de trabajo como cualquier ataque físico, comportamiento amenazante o abuso verbal que ocurra en el lugar de trabajo.

De ese post, recomiendo los siguientes consejos:

• Ser consciente
• No tener miedo
• Comunicar tus sentimientos
• La fuerza está en los números
• Confía en tu instinto

He pensado seguir con algunos consejos que te permitan manejar la situación cuando sea el momento. Está muy bien crear un plan para prevenir la violencia, pero ¿qué pasa cuando todos tus maravillosos planes fracasan? ¿O te cogen desprevenido? Eres tú contra el atacante. Puede que no sea el paciente. Puede ser un completo desconocido, un amigo, un familiar o, en algunos de los casos más graves, alguien a quién tú conoces o con quién trabajas. ¿Cómo acabas con una situación hostil? ¿Cómo evitas que te golpeen (tanto real como emocionalmente)?

Diría que prácticamente un 80 por ciento de las acciones violentas ocurren después de un desacuerdo verbal o a una discusión (cuando el “drama” empieza). Aquí tienes cinco consejos que puedes seguir cuando empieza la discusión.

1. Crea distancia. Esto te mantendrá lejos del peligro (pero solo temporalmente). Sirve para apartarte del origen del ataque pero puede también hacer que aumente el enfado. La persona puede ver esta distancia como una oportunidad para gritar más fuerte. Creo que es más fácil manejar los gritos que otro tipo de violencia física. Crea distancia entre los dos. Si no puedes, pon algo en medio (una silla, el carro de las sábanas, el cubo de la basura, el soporte del suero, etc.). Todo esto te da un poco más de tiempo, tiempo para salir físicamente del escenario.
2. Busca clarificación. A menudo los malentendidos son los que encienden la llama. Otras veces puede ser la reacción a las malas noticias o noticias que a la persona no le gustan o no está de acuerdo con ellas. Asegúrate de preguntar qué es lo que hace enfadar al posible agresor. Estar enfadado por las noticias recibidas no es razón para canalizar ese enfado hacia la persona que las comunica. Sé consciente de que la inteligencia de ambas partes va a ser importante. Quieres asegurarte de que todos entienden el mensaje que has transmitido. Nunca des por hecho que lo que dices es claro y conciso.
3. Busca refuerzos. Encuentra a un compañero, la enfermera al cargo, un auxiliar o un ayudante. Encuentra a cualquier persona que forme parte del equipo sanitario (médicos, enfermeras, camilleros, auxiliares, etc.). Cuando hayas encontrado a alguien, busca algún refuerzo para el agresor. Encuentra a alguien que el agresor conozca y que pueda ayudar. Algunas veces puede ser el mismo paciente. Asegúrate de encontrar primero a alguien del equipo de atención sanitaria. En algunas ocasiones, el perpetrador va a tener conspiradores que están allí para hacer la situación más grave.
4. Reconoce sus sentimientos. No seas frívola. No ignores lo que están sintiendo. No te burles de su reacción. Reconoce como real y válida cualquier cosa que estén haciendo. Dilo en voz alta. Hazles saber que reconoces lo que está pasando. Demuestra empatía e iguala el terreno de juego. Están asustados, son vulnerables y están realmente enfadados. Asegúrate de hacerles saber que estás ahí para ayudarles en todo lo que puedas, no para empeorar la situación. No prometas que puedes solucionar las cosas. Promete que lo intentarás, pero nunca hagas promesas que no puedes cumplir.
5. Dales poder. Pregúntales cómo resolverían ellos el problema. ¿Qué les haría felices? ¿Cómo pueden quitar hierro a la situación? Estás ahí para ayudarles a descubrir la solución. No es tu trabajo dar con ella. Puede que nunca alivies su dolor, elimines su miedo o acabes con su rabia. Pero hacer que sientan que tienen un poco de control sobre una situación incontrolable tranquiliza a hasta a las fieras más salvajes.

Todo esto son solo sugerencias y ninguna de ellas viene con una garantía. Incluso después de todas las acciones preventivas y las medidas correctoras, puede que tengas que lidiar con algún acción violenta. Al final se trata de supervivencia. Aunque amo mi trabajo, mi seguridad es lo primero. Asegúrate de cuidar de ti antes de cuidar de los demás.

Mucha suerte.